SMBCコンシューマーファイナンスが展開するプロミスは、LINEのコミュニケーションアプリ「LINE」に開設したプロミスLINE公式アカウントで、顧客情報とLINEアカウントとの紐づけが可能となる機能を追加し、デザインを一部変更するなど、チャットサービスの品質向上を1月27日に実施した。


　SMBCコンシューマーファイナンスでは、18年3月からウェブサイトでチャットサービスを展開している。AI技術を活用した自動応答システムを搭載し、ユーザーは24時間365日、気軽に問い合わせることができ、素早く回答を得ることができる。18年10月には、サービスのインターフェースを拡大し、LINEで同様のサービスを開始した。

　サービス開始以降、これまでに蓄積された問い合わせ内容を精査するなど、AIの高度化に取り組み、自己解決率は90％以上と高い水準となっている。また、自動応答システムだけでなく、オペレーターにチャットで問い合わせをすることもでき、顧客の疑問や質問にオペレーターが丁寧に対応している。

　今回、個々の顧客に寄り添った対応を実現するため、顧客情報とLINEアカウントとの紐づけが可能となる機能を追加した。顧客がLINEで同社へ問い合わせを行う際、これまで顧客の特定を行わず一般的な回答として返答していたが、顧客がプロミス公式サイトまたはアプリやLINEから紐づけの申し込み・手続きを行うと、個々の顧客の契約内容に合わせた回答を得られるとともに、同社からの事務連絡をLINEで受け取ることも可能となる。

　さらに、チャットで気軽にオペレーターへ問い合わせができるよう、LINEの画面デザインを一部変更し、オペレーターチャットの導線を分かりやすくした。オペレーターは、顧客の契約内容を確認しながら、個々の顧客の取引内容にあわせ、疑問や不明点にきめ細やかに対応する。