西東京を中心に東京都での出店に力を入れているケーズデンキだが、実は東東京で地元にしっかり根を下ろしている店舗がある。ケーズデンキ足立店は、台東区根岸から足立区舎人までを結ぶ尾久橋通り沿いに店舗を構え、東京都交通局の日暮里・舎人ライナー足立小台駅の目の前という立地で、近隣住民だけでなく、東京北東部に住むお客様が来店。品揃えと接客で、多くのお客様が厚い信頼を寄せる店舗だ。（取材・文/佐相彰彦）


ケーズデンキ足立店
店舗データ
住所　東京都足立区小台1-20-6
オープン　2004年6月24日
売り場面積　約4600m2
従業員数　約70人

YKK戦争の激戦地　都心の駅前店舗との競争も

　足立区や荒川区、葛飾区、北区などの東京北東部では、郊外型家電量販店が激しい競争を繰り広げている。

　ヤマダ電機は、テックランド赤羽北本通り店、テックランドDIGITAL館足立、テックランド足立店を出店。コジマは、NEW葛飾店、NEW新小岩店、NEW西新井店などを出店しているほか、コジマ×ビックカメラ江北駅前店、コジマ×ビックカメラ足立加平店などビックカメラグループのノウハウを集結した店舗を展開している。ケーズデンキは足立区に2店舗をもっていたが、2012年4月に客層が高齢者中心の梅田パワフル館を閉店して、今は足立店に集約した格好だ。

　北東部のなかでも、ケーズデンキ足立店が出店する足立区では、ヤマダ電機/ケーズデンキ/コジマの「YKK戦争」が激化している状況だ。さらに、都心に勤務する会社員が多いことから、郊外店同士だけの競合に加え、池袋や新宿、有楽町などの店舗とも、取扱い商品や価格などを比較される。地元の店舗は、地域密着型でありながら、最新モデルなどが充実している都市型店舗の要素も採り入れなければならない。

　こうした状況のなかで、東京北東部の区民から高い評価を受けている店舗が、ケーズデンキ足立店だ。売り場面積が約4600m2と比較的大型の店舗で、地上4階建ての1～2階が駐車場、3～4階が売り場になっている。

　2004年6月にオープンして10年目を迎えた今、多くの固定客を確保し、平日午前中には近所に住む60歳以上の男性、夕方から夜にかけては学生や会社員などが来店する。約200台の駐車場を完備していることから、休日には30～40歳代の家族連れが区内外から訪れる。

新規会員の獲得は全国一　マニュアルにはない接客を重視

　ケーズホールディングスで執行役員を務める新城晃店長は、ケーズデンキ足立店の強みを、「区境にあって交通の便がいいことから、足立区と荒川区にお住まいの方に常連になっていただいている。また、北区や墨田区、文京区からも来店してくださっている」と、商圏の広さに求める。とくに、2008年3月に日暮里・舎人ライナーが開通してからは、「当店に立ち寄ってから帰宅される会社員の方が増えた」という。

　何度も店舗に足を運ぶ常連は、カード会員「あんしんパスポート」に加入する人が多い。クチコミで来店した遠方のお客様も、カード会員になる率が高いという。新城店長は、「月平均のカード会員新規加入者数は、当社のなかで全国一」と胸を張る。

　店内は、高齢者がゆっくりと商品を選びながら歩ける幅3m程度の通路を確保。ベビーカーを押したお客様がすれ違ったり、若いカップルが二人並んで歩いたりしても、余裕の広さだ。レイアウトは、展示棚を150cmと低めに設定し、入り口からフロアの奥までを見渡せるようにしている。これによって、お客様が安心して目的の商品のコーナーに行くことができる。

　品揃えは、エアコンや冷蔵庫、洗濯機、調理器具、理美容品などの生活家電が充実。「デジタルカメラは、トレンドに敏感なお客様が多いことから、最新モデルを豊富に置いている」という。パソコンは、初心者のお客様が購入する中位・下位モデルを多く展示。パソコン専用のサポート・修理コーナー「パソコンクリニック」も設置。「高齢の方が頻繁に利用してくださっている」とのことだ。

　また、来店動機となる“楽しさの演出”として、エスカレータ付近で売れ筋商品のデモコーナーを設置。「季節やトレンドで商品を変えている。12月はクリスマスプレゼントとしてよく売れるキーボードを置いて、実際に体験できるようにした」（新城店長）。このスペースでは、このほかメーカーとのタイアップイベントで「抽選会などを実施して来店を促している」（新城店長）という。子どもを連れたファミリーに好評だ。

　接客では、「新人のときには、商品の説明など、マニュアルに沿った接客を身につけさせているが、それだけでは、いまのお客様は満足しない」という新城店長の考えから、マニュアルにはない接客を実施。店舗内で実施している接客のロールプレイングでは、「実際の体験をもとに、スタッフ同士が試行錯誤して新しい接客を生み出している」という。これによって、さまざまなお客様に適した接客で評価を得ているのだ。このような取り組みで、ケーズデンキ足立店は東京北東部のお客様が厚い信頼を寄せるようになった。

店長が語る人気の理由――新城晃 店長

　足立店は、ケーズデンキでは東京の旗艦店というポジションにある。開店から約10年が経過したことで、次のステージに進むために執行役員の新城晃氏が1年半ほど前に店長として赴任した。福島県や茨城県の店舗を経験した後、君津や茂原など千葉県で店舗オープンに参画した新城店長は、東京では梅田店や稲城若葉店の出店にも携わった。さまざまな地域のノウハウをもち、「常に新しい取り組みを進めていかねばならない」というのが信条。「旗艦店とはいえ、初心を忘れてはいけない」と気を引き締める。

　現場が好きで、自らがお客様の案内係を務める。そこでスタッフに接客の手本を見せているのだ。


※本記事は、ITビジネス情報紙「週刊BCN」2013年12月23・30日付 vol.1511より転載したものです。内容は取材時の情報に基づいており、最新の情報とは異なる可能性があります。　>> 週刊BCNとは