メルカリは11月25日、より安心で安全にメルカリを利用できるようにする顧客サポート体制を強化し、新たな補償方針による対応を開始すると発表した。正しく利用しているユーザーへの補償を拡大し、逆に不正利用者には関係当局や警察などとの連携を強化。不正行為を検知するAIシステムも構築する予定だ。

3本柱は「サポート体制の強化」「補償の拡大」「不正利用者の排除」

　顧客へのサポート体制を強化し、顧客間で解決が難しい問題にも、より積極的に関与を強めて早期解決を実現するという。また、従来の補償方針を大幅に見直し、正しく利用している顧客への補償を拡大する。関係当局や警察などとも連携し、不正利用者の排除を進める。

　具体的な体制強化と補償方針の柱は次の三つ。

（1）顧客サポートの体制の強化

・顧客間で解決が難しい問題により関与して早期解決する
・取引の経緯や過去の利用状況の確認の徹底
・商品回収センターの新規開設
―すり替え・模倣品などの商品回収
―商品画像・説明などと商品実物の照合・調査

（2）補償の拡大 

・正しく利用している顧客への補償
・商品実物の回収・目視確認の実施
・本人確認（eKYCなど）やシステム化による不正な補償受け取りなどへの対応

（3）不正利用者の排除

・本人確認の対象の拡大
・関係当局や警察などとの連携強化
・不正行為が疑われる取引監視の徹底
・不正行為を検知するためのAIシステムなどの構築（予定）
・アカウント通報機能の強化（予定）

　正しく利用している顧客が不利益を被ることがないよう、安心安全に利用できる環境を構築していくとする。