東京地下鉄（東京メトロ）は2024年秋を目標に、利用客による問い合わせ時の利便性向上・業務効率化のため、利用客向けのチャットボットとお客様センター業務における生成AIを活用したシステムをAllganize Japanと協力して導入する。なお、利用客向けチャットボットとお客様センター双方への生成AIを本格活用した専用システムの導入は、鉄道会社としては初の取り組みとなる。

お客様センターの業務にも生成AIを活用したシステムを導入予定

　現在、東京メトロのウェブページ上に設置されているチャットボットは、想定しているFAQ（よくある質問）をもとに利用客からの質問に回答するため、多様化する問い合わせに回答しきれないことがあった。そこで、従来のチャットボット機能に加え、生成AIの活用によって同社の公式ウェブサイトの情報などからも適切に回答を生成することでチャットボットが回答可能な問い合わせの範囲を拡大し、利便性を高める。
 
　また、これまでの忘れ物に関するメールの問い合わせでは、忘れ物の検索に必要な情報を充足させるために複数回にわたって確認が必要となる場合があった。今回の取り組みでは、チャットボットにおいて忘れ物の特徴に合わせて必要な情報を会話形式で入力できるようにすることで、利用客の手間を少なくする。

　さらに、利用客からメールで寄せられた問い合わせに対して、生成AIで内容を把握して、回答に必要な情報の検索と回答案を作成することで、従来はオペレーターが入力で行っていた一連の業務を自動化して業務効率を向上させ、より多くの問い合わせへの迅速な対応を可能にしていく。