NTTドコモは2月28日に、好きな場所からの手続き相談や申し込みなどを可能にする、オンライン接客サービス「ドコモのオンライン窓口」の提供を開始する。

2通りの形式で提供

　「ドコモのオンライン窓口」は、ドコモショップスタッフがドコモショップ店頭と同様に、ユーザーへの対応をオンラインで行う「オンライン来店」と、“自身の都合のよい時間・場所からオンラインで相談しながら手続きしたい”というニーズの高まりにあわせて、相談を受けてから手続きの完了まで、オンライン手続きでユーザーの困りごと解決をサポートする「オンライン手続きサポート」の提供を行う。どちらも利用料金は無料。ともに通信料は別途必要。
 
　2月28日12時から開始する「オンライン来店」では、ユーザーが自身のスマートフォンやPCから、ビデオ通話でドコモショップスタッフ（カメラまたはアバター）とつなぎ、相談を受けてから料金プランの変更など手続きが完了するまで、ドコモショップ店頭と同様にスタッフがユーザーに応対する。利用にあたっては、「オンライン来店」を希望するドコモショップのウェブページから、事前予約する必要がある。
 
　当初は「料金プラン変更」「契約内容変更」など一部のみだが、対象となる手続きは順次拡大する予定。“ドコモショップを利用したいが忙しくて時間が取れない”“外出が難しい状況である”といったユーザーの要望に応える。

　3月27日から提供を開始する「オンライン手続きサポート」では、「My docomo」「ドコモオンラインショップ」「ahamo」サイトなどで、料金プラン変更や機種変更などの手続きを行う際の困りごとや不明な点を、豊富な知識を持つ「サポーター」がオンラインで解決する。
 
　相談方法は、ビデオ通話とチャットから選択可能で、ビデオ通話では電話での説明では難しい商品カタログを用いた説明やユーザーのスマートフォン画面を見ながらの案内といった、オンラインならではのきめ細やかなサポートを行う。困りごとや不明点が解決した後は、ユーザーが自身のスマートフォンやPCなどから、自身で手続きを完結させる。なお、利用にあたって事前予約などは必要ない。