一昔前まで、顧客満足度は、店舗ごとのアンケートなどで調査されていました。しかし現代のビジネス環境では、店舗だけではなく、ECサイトなど、顧客とのタッチポイントが複数あるため、顧客が自社サービスのどういった点に魅力や不満を感じているかを把握することが難しくなっています。

　そんな中、注目を集めているのが「CXM（カスタマー・エクスペリエンス・マネージメント）」です。商品そのものの価値だけではなく、接客の仕方なども含めて多角的に把握し、顧客が自社サービスから離れてしまう要因を特定できるのが特徴です。

　2013年に創業したエモーションテックは、CXMサービス「EmotionTech CX」などを提供し、企業のファン獲得を支援しています。同社の今西良光・代表取締役CEOは、さまざまなサービスの情報を検索し、比較できる現代では、顧客が他社のサービスに乗り換えやすくなっていると指摘します。企業が市場で生き残るためには、顧客にファンになってもらい、自社サービスを長く使ってもらう努力が求められています。（大畑直悠）

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難解な人の心に挑む