ビックカメラは6月13日、「ビックカメラOMO戦略」を推進するためにセールスフォースとアマゾン ウェブ サービス（AWS）を全面採用すると発表した。前フェーズとして基幹システムをAWSに移行した後、セールスフォースを活用したデジタル基幹化を目指す。
 


　ビックカメラでは、デジタル技術の活用（DX）で2022年1月にデジタル戦略部を新設し、DX施策の検討を行ってきた。今回、パーパスである「お客様の購買代理人として くらしにお役に立つくらし応援企業であること」の実現に向けて「DX宣言」を発表し、「デジタルを活用した製造小売物流サーキュラー企業」を目指す。

店舗とECをシームレスに結合

　具体的には、店舗とECのシームレスな結合を通じて顧客体験を向上するOMO戦略を推進する。これにより、顧客はオフライン（店舗）とオンライン（EC を含めたデジタル）を意識することなく、希望のタイミングで自由に買い物を楽しむことができる。また、店舗とECの顧客情報を統合することで、より顧客一人ひとりにあったオススメ情報を提供する。

　さらに、「Salesforce Lightning Platform」 「BizRobo！（RPA）」「AWS」をプラットフォームにシステム開発の内製化を推進する。
 
　「Salesforce Lightning Platform」を活用したデジタル基幹化を目指し、既存基幹システム機能のマイグレーションを推進（ダウンサイジング）、コストダウンを実現する。その前フェーズとして、AWSのクラウド移行支援プログラムである「ITトランスフォーメーションパッケージ 2.0」を活用し、基幹システムのAWS移行を行う。

　同社では、セールスフォースを全面的に採用した理由について、セールスフォースのもつ「世界トップクラスシェア」と「CRMのベストプラクティス」を挙げる。既に導入済みの「Salesforce Service Cloud」と「Salesforce Marketing Cloud」を中心に、顧客基盤の整備、顧客接点の管理、オフライン（店舗）とオンライン（ECを含めたデジタル）をまたいだ顧客データ分析、顧客へのパーソナライゼーション・コミュニケーションなどを実現する。

　また、事業環境の変化に機敏に対応するために、「Salesforce Lightning Platform」を開発基盤としたシステム開発の内製組織を構築する。APIによるマイクロサービス化を実現する「MuleSoft」の導入も検討する。

　AWSとの連携強化では、AWSが提供する「ITトランスフォーメーションパッケージ 2.0」を新たに採用し、OMO戦略の根幹となるデータ活用基盤の整備を進めるとともに、AWS活用を自社で推進できる内製組織を構築する。

　今回の3社連携の取り組みとして、AWSが提供するクラウドコンタクトセンターサービスである「AmazonConnect」とセールスフォースが提供するAI実装CRM製品「Service Cloud Voice」の連携実証実験をスタートする。この二つの製品の組み合わせを通じて、コンタクトセンターでの顧客体験の大幅な向上を3社で目指していく。