あらゆるビジネスにおいて顧客管理を徹底することは、リピーターを確保する上でとても重要なことである。しかし、顧客情報を一元化することは簡単なことではない。また、属人化した管理により、情報共有を徹底することも実現できていない企業も少なくないだろう。そこで昨今、顧客管理にもDX化の波が押し寄せいている。今回は、リーズナブルに顧客管理ができると定評の「Zoho CRM」を紹介する。

「Zoho CRM」の特徴

　「CRM」とは、「Customer Relationship Management」の略で「顧客管理」を意味する。従来、「台帳」と呼ばれるペーパー形式のものや、Excel表などで顧客の氏名・住所・連絡先など、顧客にまつわる情報を管理してきた企業が多かった。

　しかし、それらのツールを使って管理体制が属人化すると、業務が煩雑になる上に、顧客の動向は掴みにくくなる。客商売にとって一番大切ともいえるお客様の情報共有すらままならないケースも少なくはないだろう。結果的に、顧客との情報交換が円滑にいかず、リピーター化は難しくなってしまう。

　そのような状況を打破すべく、顧客管理をデジタル化したのがCRMだ。「Zoho CRM」は、CRMシステムのひとつで、顧客情報の可視化、スムーズな管理をサポートする。今では世界25万社で導入されるほど注目されるのには、以下のような特徴が挙げられる。
 

ニーズに合わせてカスタマイズが可能

　今までCRMを利用したことがない企業にとっては、「CRMを導入するにしても、自社が求める機能が搭載されていないかもしれない」という不安を抱くかもしれない。

　確かに、作業効率を求めてCRMを導入したとしても、使えない機能ばかりが搭載されていては意味がない。Zoho CRMは、自社のニーズに合わせたカスタマイズが可能。具体的には次の情報を自社オリジナルにカスタマイズできる。

・ホーム画面
・AIの役割
・データ共有のルール
・タブ
・カレンダー
・営業時間
・レイアウト
・レポート
・ビュー
・ダッシュボード
・関連リスト
・項目
・テンプレート
・役職と権限
・セキュリティルール

　これだけの項目がカスタマイズできれば、使い勝手がいいCRMシステムとなるに違いない。しかも、入力する際に必要な情報も設定できるため、情報の記入漏れを防げる。業務の実態に応じて運用できるため、業務効率が上がり、効果的な情報収集につながる。

顧客のステータスによって配信情報を分けられる

　日頃は忘れていた店でも、DMが届いたときに、ふと思いだすという経験をしたことがある方は多いだろう。このように、顧客との関係を継続する上で、自社の情報を発信することはとても重要である。しかも、顧客のステータスによって、発信する情報を変えられれば、さらに効果をもたらすに違いない。

　Zoho CRMでは、「見込み客」「新規客」など顧客のステータスによってタブを作成できる上、ステータスに応じて送信内容を変えられる。営業活動に力を入れたい企業にとって嬉しい機能といえるだろう。

　ただし、1日（午前0時～午後11時59分）に送信できる件数は次のようにプランにより異なるため留意してほしい。

・スタンダートプラン　1日最大250件まで
・プロフェッショナルプラン 　1日あたり最大500件まで 
・エンタープライズプラン 　1日あたり最大1000件まで 
・アルティメットプラン　1日あたり最大2000件まで

見積書と請求書作成がスムーズ

　社内での見積書・請求書管理は、容易なことではない。フォーマットの統一や内訳として記載する情報の文言統一など課題が多く、保存先がバラバラになってしまうことも懸念される。

　しかも、取引先が多い企業となれば、誰がいつ見積書を発行したのか、現在発行している請求書の数を把握することにも苦労するだろう。

　Zoho CRMは、見積書と請求書の作成も可能。しかも、商談内容や顧客情報と関連付けて作成できるため、パッと見ただけで一連の流れを把握できる優れものだ。

　これにより、営業担当者本人だけではなく、経理担当者も業務を円滑に遂行できるようになるだろう。

システム内に決裁機能が搭載

　古くから日本の企業で行われている決裁システム。今や印鑑レスによる決裁が増えてきているが、やはり部内の仕事の進捗をはっきりさせるためには、決裁システムは有効だ。

　「簡素化できる部分は省略したとしても、決裁システム自体を廃止することは望ましくない」と考える企業も多いのではないだろうか。

　Zoho CRMでは、システム内に決裁機能が搭載。メンバーがデータを登録する際に「承認」「不承認」の判断が下せる。これにより、データの重複や欠損が避けられ、データベースを有意義に活用できるようになる。

Zoho CRMの導入に向いている企業

　Zoho CRMシステムの素晴らしいところは、自由なカスタマイズ、発信情報のサポート、見積書・請求書の作成サポートだけではない。今後の営業戦略を練る上で重要ともいえる顧客情報の集約が自動でされ、分析、集計を行ってくれる。

　そのため、次のようなことに課題を抱える企業にZoho CRMをおすすめしたい。

・情報の集約に時間を要しているため効率化を図りたい
・どのような情報が今後の営業活動に効果的なのかを知りたい

　それでは、なぜこのような状況にある企業におすすめしたいのか解説する。

「Zoho Analytics」によるデータ分析の簡素化を実現

　属人的な台帳管理では到底厳しいデータ分析もZoho CRMなら可能だ。「Zoho Analytics」により、実際の売り上げをもとに将来の販売予測を立てたり、簡単にチャートやピボットテーブルも作成できるため、データ分析の簡素化が実現する。

　しかも、作成したデータはPC、タブレット、スマートフォン（スマホ）とデバイスを選ばずにアクセスできる使い勝手の良さも魅力的だ。
 
　また、機能の使いやすさにもこだわり、直感で操作できるシステム構成となっている。「IT系は苦手」という人でも抵抗なく使えるように、スプレッドシートやExcelのようなインターフェイスを採用しているという点もありがたい。

　データを可視化している企業とそうでない企業では戦略の方法が異なる。営業活動をもとに入力したデータを無駄にしないためにも、今後の営業活動に活かせる情報の作成方法に悩んでいる企業には、Zoho Analyticsの活用をおすすめする。

人口知能「AI」を活用した営業アシスタントを導入

　ついにAIが営業アシスタントをしてくれる時代が到来。Zoho CRMの「Zia」は、売上予測、顧客行動をもとにおすすめしたい商品の提案を行ってくれるだけでなく、受注数の急な増減を知らせてくれる「アラート機能」まで搭載している。

　これらの作業を属人的に行うとすれば、相当な時間を要するだろう。参考にするデータが的外れだと、労力も時間も無駄になってしまう。

　Ziaを活用すれば、効率的に効果のある情報を入手できる上、顧客へ誤った方法でアプローチすることも避けられる。リピーター確保を図りたい企業にとっても強い味方となるだろう。

「Zoho CRM」は使いやすさに特化したCRMシステム

　顧客データを可視化するには、時間も労力も要る。また、社員数が多ければ多いほど価値観が多様化し、データ分析の上で何を重要視するのか不透明になってしまうこともある。これでは、いくら時間をかけて情報収集したとしても利益率の向上にはつながらないだろう。

　Zoho CRMは多様な業種で対応できるよう、ユーザーの使い勝手にこだわるだけではなく、営業成績を上げるための的確な情報を提供してくれる。

　それにより、誤った営業戦略による顧客へのアプローチを防ぎ、顧客にも満足してもらえるサービス提供が可能となる。その結果、顧客との信頼関係も築けて、リピーター確保にもつながるだろう。

　「どう顧客にアプローチしていいか悩んでいる」「顧客情報を一元化したい」という企業はぜひZoho CRMを活用してもらいたい。（GEAR）