【前編から続く】 ドコモの北村貞彦営業本部 販売部 代理店担当部長は、ITリテラシーの高い層には手軽なオンラインショップでの購入やオンライン手続きを勧め、キャリアショップは、幅広い年齢層をターゲットにした「相談」や「体験・体感」を中心とした、キャリアとユーザーの接点となる店舗に変えていきたいという。

■11月16日掲載：前編～スマホビジネスから「スマートライフビジネス」へ

　ドコモユーザー全体では、まだ従来型のケータイの契約者も多く、年齢が高くなるほど、「スマホは難しい」という思い込みがあるからだ。各ショップの体験スペースでは、初心者向けのスマホ教室や、もっとつかいこなしたい人向けの講習会などを随時開催し、自然に人が集まる、地域のコミュニティ醸成の場にしたい考えだ。
 
　一方、「dTV」など、ドコモ独自の有料サービスの契約者や無料サービスの利用ユーザーは堅調に推移しているという。機種変更や契約手続きなどのショップ来店時はもちろん、メール配信やマイページ「My docomo」などでも告知。さまざまなタイミングで、積極的に新規入会キャンペーンの紹介や新サービスを推奨しているそうだ。
 
　他キャリア、特に格安SIMへの乗り換えを検討しているユーザーに対しては、今後、さらに顧客還元に努め、通信サービスだけではなく、より便利でおトク感のあるdサービスもあわせて利用して、「一生涯のパートーナーとしてドコモをご愛顧いただきたい」と訴える。

　インタビュー取材後の10月18日、ドコモは17-18年 冬春モデルとともに、「dポイントクラブ」のリニューアルを発表した。料金割引ではなく、dポイント付与を選べば実質的な割引額が増えるなど、改悪続きだった会員サービスが改善されると、ユーザーの反応は上々だ。
 
　従来のiPhoneシリーズと、最新の「iPhone X」の変更点に不安を感じるユーザーに対するアピールのためか、10月26日には「安心、快適な利用をサポートする2017年度の各種取り組み」を発表。主な内容は、テキストチャットを活用したオンラインサポートの試験導入、ドコモショップで開催している「ドコモスマホ教室」の強化、電話問い合わせ時の待ち時間を短縮するドコモインフォメーションセンターへのAI導入など。スマホの使い方や設定・手続きに関する困りごとを解決するサポート体制を強化する。

　ポストスマホの最有力候補として、能動的に話しかけることで家電の遠隔操作や音楽の再生などが可能なスマートスピーカーが登場した。音楽再生やストリーミングラジオ、インターネット検索など、現在のスマホの用途の一部は、スマートスピーカーに移行するかもしれない。

　こうしたトレンドの変化を受け、端末ではなく、サポートやサービス、ポイントを含めた、そのキャリアでスマホを利用する“価値”に重点を置くスマートライフの提案は、はたして根付くのか？　かつては、多くの人にとって、解約すると使えなくなる「キャリアメール」こそ、今のキャリアを使い続けたい最大の理由だった。そのキャリアメールの重要性が低下し、今は決済情報と紐付いた「アカウント」こそ、要となっている。今のネットビジネスを見渡すと、通信、コンテンツ、物販といった専門分野を越えたアカウント間の競争の時代になりつつある。（BCN・嵯峨野 芙美）