ローソンは2016年12月から17年2月にかけて、パナソニックと共同で大阪・守口市の「ローソンパナソニック前店」で無人レジ機「レジロボ」と「RFID」（電子タグ）の実証実験を行った。小売業の生産性向上の切り札として注目される「レジロボ」で試したかったこととは何か。「今、メスを入れないと5年先、10年先はない」と危機感をあらわにするローソン執行役員の白石卓也業務システム統括本部副本部長に聞いた。

取材・文/細田 立圭志、写真/大星 直輝

・前半＜生産性向上の切り札はロボット、AI、ICタグ＞から読む

レジ業務からの解放を目指す

―― 顧客がバーコードをスキャンした商品を「スマートバスケット」に入れ、専用レジに置くだけで精算と袋詰めが完了する「レジロボ」の実証実験の成果はいかがでしたか。
 
白石　レジロボの最終的な目標は、クルー（販売員）のレジオペレーションからの解放です。そのために、お客様がどれだけレジロボにアプローチしていただけるかの実証実験をしました。

　来店した2割の方にレジロボを使っていただけました。1日、1000人の来店数があれば200人のお客様がレジロボを使うので、単純にクルーのレジ業務の2割の工数削減につながりました。もちろん、お客様にとってはレジスピードが早くなるメリットが得られます。
 
　具体的な数字はいろいろありますが、見えない部分のメリットにも注目しています。例えば、夜間は少ない人数でクルーたちは（在庫管理や清掃など）いろいろな作業をしなければなりません。しかし、お客様が来店するとオペレーションを途中でストップしなければなりません。来店客が気になってしまい、作業に集中できなくなってしまうのです。

　しかし、来店客のレジ業務や誘導をロボットができるようになれば、問い合わせを受けたときにだけ対応すればよく、クルーは作業を止めることなく集中できます。

　来店客を常に気にしながらする作業と、集中して行う作業とでは、後者の方がより生産性が高まるのは明白です。実証実験では、こうした見えないメリットを得られたことが大きかったですね。

「AIは特別」の認識はない

―― ロボットとともにAI（人工知能）も、小売業にものすごいスピードで入り込んでいますね。

白石　ディープラーニングやニューラルネットワークなどの本来意味するAIの話から、現行のロジックのかたまりのAIまで含めて、広い意味ですべての業務システムの裏ではAIが走っています。

　ラインでお客様とコミュニケーションするローソン公式キャラクターの「ローソンクルー♪あきこちゃん」をはじめ、発注、需要予測、店内カメラの導線解析にもバックにはAIが入っています。今後は（商品やサービスなどの）テストや開発の自動化にもAIが入ってくるでしょうから、AIが何か特別なものという認識はありません。
 
　Javaなどと同じように、AIエンジニアがこれからますます重要になってくるでしょう。われわれも社内で採用して育成していこうと考えています。

―― 小売業はITの最前線になっていきますね。

白石　毎日1000万人のお客様に何かしらの商品を買っていただいています。その裏では、倍以上の買っていただけなかったお客様がいるのです。こうしたお客様が、どこで立ち止まって、なぜ商品を手に取られなかったのかが分析できるようになります。

　お客様の趣味、嗜好はスピーディーに変化し、多様化していて、リアルタイムにつかむ必要があります。SNSなどの発達で、旬な商品が2、3日で終わってしまうことだって普通にあるのです。昔のSNSがなかった時代とはレベルが異なる、次のステージへと競争軸が移っているのです。

・＜なぜRFIDは単品管理にこだわるのか＞に続く

・【動画】役員が語る『会社の夢』― ローソン　白石卓也執行役員