「ロボットによる自動化の流れは製造業から物流業などに広がった。次は小売業で革命が起きるだろう。2015年は小売業がロボット化された元年になる」。

　ヤマダ電機のIT事業本部本部長兼システム事業部長で取締役兼執行役員専務の飯塚裕恭CIOは7月30日、ソフトバンク主催のイベント「SoftBank World 2015」の講演の中でこう宣言した。具体的にはヤマダ電機と日本IBM、ソフトバンクの3社共同で、売り場における接客でヒト型ロボット「Pepper」を導入していく。昨年秋から開発に着手しており、今年の冬には一部店舗でのテスト運用しているが、早ければ来春から順次、多店舗で展開していくことを明らかにした。 
 

「2015年は小売業がロボット化された元年になる」と語るヤマダ電機の飯塚裕恭CIO

日本IBMのWatson×ソフトバンクのPepper

　昨年秋ごろ、ヤマダ電機はICTパートナー契約を結ぶ日本IBMとIBMのコグニティブ・コンピューティングと呼ばれる人工知能を搭載した「Watson（ワトソン）」を使った売り場改革で共同研究に着手したていたという。開発が一気に加速したのは、今年2月10日にソフトバンクテレコムと日本IBMが戦略的提携を結び、Watsonを日本で共同展開していくことを発表したのがきっかけ。その後、ソフトバンクからPepperが発表されたことで、ヤマダ電機のLABI新宿西口館における実証実験にまで進展した。 

　共同研究は、Pepperを使ったテレビの提案から販売、クロージングまでを、ヤマダが持つ650件の想定問答をWatsonに組み込んで行われた。Pepperがテレビ売り場にいるお客を探して、ぶつからないようにアプローチ。顧客情報を推定しながら、Pepperが接客プランを考えて質問を投げかけていく。 

　最初はPepperの方から主導権をもって質問するのは、実際の販売現場で自ら積極的に質問する顧客が少ないからというヤマダ電機のノウハウなどが反映されている。やがて対話が進むと今度は主従が逆転し、Pepperは顧客の質問に答えたり、疑問点を聞きながら機能説明や赤外線を使ったデモなどを行う。販売が成立すれば、在庫や配送状況の確認までを行う。 
 

ソフトバンクのPepperとIBMのWatsonを使って接客で共同研究

販管比率の低減につながるか

　ヤマダ電機の2015年3月期の売上高販管比率は25.1％となっており、前年同期の22.1％から3ポイントも上昇している。販管費の低減は、経営上の課題といえるだろう。Pepperの導入コストがどれだけ膨らむかは不明だが、少なくとも人手不足や定着率の問題の解消が期待できる。接客ノウハウを自ら更新して学習していくロボットの導入を急ピッチで進める背景には、ヤマダ電機側のこうした期待も大きいのかもしれない。（BCN・細田 立圭志）